Kako ljudje, ki se ukvarjajo z mednarodnimi nabavami, izbirajo dobavitelje

Izvozna podjetja Običajno se srečujejo s številnimi težavami, ne glede na to, ali se ukvarjajo s e-trgovino ali drugimi promocijami v tujini. Poslal sem veliko e-poštnih sporočil, vendar nisem dobil nobenega odgovora; imel sem občutek, da sem s kupci dobro komuniciral, a na koncu ni bilo nič; prejel sem veliko kakovostnih povpraševanj, a na koncu ni bilo nobenega posla ... Mnogi prijatelji menijo, da niso dobri v komunikaciji. To je bilo narejeno odlično, ampak zakaj se zgoraj omenjene težave še vedno pojavljajo?

Zaenkrat pustimo ob strani tehnike trženja in promocije ter namesto tega analizirajmo in razpravljajmo o dejavnikih za izbiro dobaviteljev z vidika tujih kupcev. Kateri so razlogi, da niste našli svojih kupcev?

1. Cena ni edino merilo

Za mnoge zunanjetrgovinske prodajalce je "ena ponudba prevladuje nad svetom" morda najpreprostejši in najlažji način dela. Ko pa se pojavijo povratne informacije in pomisleki strank, je najpogostejša metoda aktivno znižanje cene ali pa se od druge stranke zahteva, naj predlaga ciljno ceno. Če je ne sprejmejo, ne bodo mogli nadaljevati. Vendar pa imajo v mednarodni trgovini kupci iz različnih regij v resnici zelo različne standarde ocenjevanja cen in cena ni edini odločilni dejavnik.

Zahodnoevropski in ameriški kupci

Kakovost je vedno na prvem mestu

Kupci v zahodni Evropi in Združenih državah Amerike od dobaviteljev zahtevajo dobre standarde certificiranja, sisteme upravljanja, proizvodne procese, mehanizme inšpekcijskih pregledov itd.

Zaradi evropske kulture dolgih pogodb in strogega pravnega sistema trg ne more sprejeti izdelkov slabe kakovosti. Ko se pojavi težava, bo izdelek brezpogojno odpoklican in izplačana bo visoka odškodnina. Zato je kakovost jedro in duša evropskega in ameriškega trga.

Ko se pogajamo z evropskimi in ameriškimi strankami, se ne osredotočamo le na ceno. Za evropske in ameriške kupce namreč visoke cene niso problem, vendar jim je treba razložiti, zakaj so visoke. Poudariti je treba visoko dodano vrednost izdelka, prednosti kakovosti in prednosti storitve, da se izpostavijo prodajne prednosti. To je veliko bolj učinkovito in prepričljivo kot zgolj prevzemanje pobude za znižanje cen.

Več pozornosti namenjajo temu, ali je mogoče izdelek dostaviti pravočasno, ali obstajajo kakršne koli težave s kakovostjo, stopnji poškodb izdelka med prevozom, kakšna je poprodajna podpora in ali obstajajo kakršne koli pritožbe strank itd.

Drugi na seznamu je natančna dostava

Za zahodnoevropske in ameriške trge je njihov poslovni model model "verižnega delovanja". Na primer, Carrefour, Wal-Mart in IKEA okoli nas, pa tudi McDonald's in KFC v gostinski industriji, vsi delujejo po tem modelu. Njegova najvišja zahteva je torej natančen čas dostave. Le natančen čas dostave lahko zagotovi stabilnost in zanesljivost celotne dobavne verige, tako da je mogoče vsak člen dostaviti in upravljati pravočasno in natančno.

Na tretjem mestu je koncept storitve.

Razumeti koncept storitev celotnega trga. Čeprav je ponudba visoka, lahko njegov koncept zagotovi boljše in popolnejše storitve za prihodnje sodelovanje, ta potencialna vrednost pa je veliko večja od razlike v ceni na enoto.

Kupci iz Rusije, Ukrajine in drugih nekdanjih sovjetskih držav ter vzhodne Evrope

Cena je zelo pomembnaČeprav je v zgodnjih devetdesetih letih prejšnjega stoletja politični sistem v tej regiji doživel vrsto sprememb, pa gospodarski model in tržne navade v regiji še vedno ohranjajo tako imenovani "intenzivni gospodarski model" obsežnih centraliziranih nabav, centralizirane proizvodnje in centralizirane distribucije v zadnjih nekaj desetletjih.

Zato se pri udeležbi na razstavah v Rusiji, Ukrajini in vzhodni Evropi običajno srečamo z zanimivim pojavom. Niti razstavljavci niti kupci običajno ne govorijo dobro angleško. Večina jih ni preveč navdušena nad nakupom neposredno od kraja proizvodnje, temveč jih bolj zanimajo najbližji dobavitelji v njihovi bližini. Zato je obseg naročil, kupljenih iz te regije, običajno relativno velik, hkrati pa so cenovne zahteve zelo visoke.

Ker je količina naročila velika, bodo že majhne spremembe cene na enoto povzročile znatne spremembe skupnih stroškov. Zato bodo kupci nenehno poskušali znižati cene dobaviteljev in na koncu sodelovali z dobaviteljem z najnižjo ceno. Kar zadeva kakovost, ni tako strogih zahtev.

Trgi v nekaterih državah jugovzhodne Azije in Bližnjega vzhoda

Zaradi majhnega gospodarskega obsega ima po eni strani precejšnje cenovne zahteve, hkrati pa obstaja veliko drugih negotovih dejavnikov. Pri projektnih ponudbah, gradbeništvu in komercialnih nabavah medosebni odnosi, provizije in dejavniki pod namizjem pogosto določajo, ali je transakcija uspešna ali ne. Uspešno vodenje. Za stranke na teh področjih je mogoče v trženjskem procesu uporabiti nekaj nasvetov.

Na primer: ko naši zunanjetrgovinski prodajalci strankam dajo ponudbe, pogosto uporabljajo orodja za takojšnji klepet (kot so MSN, Yahoo, Skype itd.) za komunikacijo z nadaljnjimi strankami. Med komunikacijskim procesom lahko strankam posredujejo dodatne vsebine, kot je na primer: »Naša ponudba vključuje 2–3 % provizijo, včasih pa ta provizija znaša 3–5 mesečnih ali celo več plače druge stranke. Ko je naročilo zaključeno, jim izplačamo obljubljeno provizijo. Če naročilo ni zaključeno, ni treba plačati niti centa iz lastnega žepa drugi stranki.«

To je enakovredno temu, kot če bi enega od svojih postavili med naše pogajalske nasprotnike, ne da bi porabili denar za zbiranje informacij in izboljšanje učinkovite komunikacije, ki bi olajšala končni trgovinski dogovor.

Zato kot prodajalec ni dovolj, da se s stranko zgolj pogovorite o ceni. Okrepiti morate komunikacijo s stranko, uporabljati jezik, ki ga druga stran razume, postavljati bolj odprta vprašanja, analizirati razlike med strankami in se osredotočiti na stranko. Stranke iz različnih regij in različnih vrst uporabljajo različne strategije, da lahko prevladujejo v mednarodni trgovini. Le z dobrim razmišljanjem in analizo strank smo lahko ciljno usmerjeni in nepremagljivi.

2. Stabilnost in zanesljivost dobavne verige

Kot kupec iz tujine si najbolj želite sodelovati s proizvajalci ali trgovci, ki imajo lastne tovarne, in čim bolj zmanjšati vmesne člene, da bi dosegli najboljšo ceno in najboljšo storitev. To je nujen korak pregleda, da kupci izberejo svojega končnega partnerja.

Velikokrat se zgodi, da ko zunanjetrgovinski posredniki komunicirajo s tujimi kupci, druga stranka vpraša, ali smo tovarna ali trgovec. Edinstvena prednost tovarne je, da ima vrhunske tehnične vire, lahko pravočasno izvaja tehnične izboljšave in nadgradnje glede na potrebe strank ter bolje nadzoruje proizvodni cikel, nadzoruje stroške itd.

Za trgovce pa obstajajo tudi edinstvene prednosti, ki jih proizvajalci nimajo. Trgovci so običajno bolj profesionalni na področju poznavanja zunanje trgovine in nadzora tveganj v zunanji trgovini. Med izvoznim procesom se bo skoraj 80 % naročil soočilo s težavami takšne ali drugačne, bodisi subjektivnimi bodisi objektivnimi. Pogosto lahko zunanjetrgovinska podjetja vedno zagotovijo najbolj pravočasne in profesionalne rešitve. Poleg tega je pri naročilu v načinu »ena proti mnogim« lažje nadzorovati celotno situacijo in postopek s sodelovanjem z zunanjetrgovinskim podjetjem. Usklajevanje proizvodnega cikla, časa dobave, časa pakiranja itd. je problem, ki se mu tuji kupci ne morejo izogniti. Končna rešitev je torej trgovanje s trgovcem. Celoten trgovinski proces se zaključi z obrazcem za preverjanje in nizom izvoznih dokumentov. Trgovci bodo odgovorni za vse potrebne povezave, kot so plačilo, koordinacija in izvozni dogovori za vse tovarne. Končna cena je le 2-odstotna agencijska provizija, plačana dobavitelju.

Torej, kot kupec v tujini, ne glede na to, ali izbere proizvajalca ali trgovca, je najpomembnejši dejavnik zagotavljanje stabilnosti in zanesljivosti med celotnim trgovinskim procesom.

3. Obsežne izvozne zmogljivosti Za čezmorske kupce se upa, da imajo partnerji potencial za zagotavljanje izdelkov v velikem obsegu. Obseg izvoza in prodaja proizvajalca objektivno ponazarjata vrednost njegovih izdelkov, kako široka je njegova baza potrošnikov in kako globok je lahko potencialni trg. Mnogi kupci so navajeni in zaupajo podjetjem z določenimi izvoznimi zmogljivostmi.

Trenutna mednarodna trgovina obstaja v obliki dolgoročne proti dolgoročni. To pomeni, da je za tujega kupca nemogoče imeti samo enega dobavitelja, ki bi zanj proizvajal, in podobno je nemogoče, da bi imel dobavitelj samo enega kupca, saj bi sicer obstajala velika poslovna tveganja. Ko pride do kakršnih koli težav s partnerji, bo to povzročilo subverzivno krizo. Zato kupci dobro vedo, da dobavitelji ne morejo proizvajati samo za enega od njih. Če je obseg proizvodnje dobavitelja majhen, ne bo mogel zadostiti povpraševanju naročila. Ko se mu pohiti z izpolnjevanjem naročil drugih kupcev, se bo dobavni rok zavlekel. To je za večino strank nesprejemljivo, kar se vrača k prejšnji temi in ne more ohraniti stabilnosti in zanesljivosti dobavne verige.

Po drugi strani pa nihče ne more napovedati, kaj se bo zgodilo, ko izdelek ni prodan ciljnemu trgu. Če je obseg prodaje zelo dober, je zelo verjetno, da bo število naslednjih naročil večkrat večje od prejšnjih. Če je obseg proizvodnje dobavitelja omejen, ne bo mogel zadostiti povpraševanju na trgu. Predvsem trenutne proizvodne in procesne zmogljivosti kitajskih dobaviteljev objektivno gledano še vedno zaostajajo za mednarodnimi standardi. Dve tovarni ali celo dve proizvodni ekipi v isti tovarni lahko proizvajata zelo različne izdelke z uporabo iste risbe. Končna analiza je, da sta stopnja standardizacije in natančnost opreme še vedno relativno zaostali, človeški dejavniki pa še vedno predstavljajo velik delež v proizvodnem procesu. Zato se v takšnih okoliščinah tuji kupci še vedno nagibajo k izbiri podjetja z obsežnimi proizvodnimi zmogljivostmi kot svojega stabilnega dobavitelja. Številna mala in srednje velika podjetja si lahko pridobijo zaupanje tujih kupcev z zmernim pretiravanjem glede obsega in zmogljivosti proizvodnje, vendar pazite, da ne pretiravate.

4. Trgi, na katere so vstopili dobavitelji

Za tuje kupce je poleg osnovnih dejavnikov, kot sta cena in dobavni rok, ključnega pomena razumevanje trgov, na katere so vstopili dobavitelji, in njihovih prodajnih evidenc na ustreznih ciljnih trgih.

Ne glede na to, ali gre za splošno trgovino ali storitve proizvajalca originalne opreme (OEM), izdelek, ko vstopi na ciljni trg, zahteva postopek sprejemanja in prilagajanja s strani trga. Zato so prodajne evidence na ciljnem trgu najučinkovitejše nematerialno potrdilo za dobavitelje. Kupcem omogoča, da v najkrajšem možnem času konceptualno razumejo kakovost dobaviteljevega izdelka, raven proizvodnega procesa, veljavne standarde, blagovne znamke in dostop do blagovne znamke ter druge informacije. Na splošno tuji kupci bolj zaupajo nakupnim izkušnjam svojih vrstnikov.

Za različne panoge in vrste izdelkov imajo tuji kupci različne pomisleke glede prodajnih evidenc dobaviteljev. V panogah, kot so stroji, težka industrija, infrastrukturni sistemi itd., so zaradi velikih razlik med veljavnimi standardi v različnih državah na primer standardi, ki se uporabljajo v naši državi, GB (nacionalni standard) ali JB (standardi ministrstva za stroje). Vsi industrijski izdelki, ki se načrtujejo in izdelujejo, so vsi izvedeni v skladu s temi standardi in imajo ustrezne kode GB, kot je GB 4573-H. Tudi druge razvite države imajo svoje nacionalne standarde, kot so ASTM (Združene države Amerike), BS (Združeno kraljestvo), DIN (Nemčija), JIS (Japonska), GOST-R (Rusija) itd. V primerjavi z nacionalnimi standardi naše države so nekateri od teh standardov lahko skladni, večina pa se zelo razlikuje. Zato je treba pri izdelavi naročil v tujini proizvodnjo izvajati v skladu z ustreznimi standardi in postopki. Ker pa mnoga mala podjetja nimajo te ravni opreme in proizvodnih zmogljivosti, pogosto uporabljajo oportunistične metode.

Če za primer vzamemo sisteme za čiščenje vode in olja, obstajajo različni standardi za ventile in črpalke, ki se uporabljajo v cevovodih. Celoten sistem na primer ustreza nemškemu standardu DIN3352, zato morajo vse posamezne naprave izpolnjevati te standarde. Nekatera naša mala podjetja nimajo takšnih kalupov in proizvodnih zmogljivosti in se ne želijo odpovedati naročilu, zato izdelujejo prirobnice vseh priključnih delov le v skladu s tem standardom, medtem ko je celota še vedno v skladu z britanskim standardom. To strankam povzroča velike težave. Čeprav se zdi, da je mogoče prirobnice priključiti, v resnici zaradi večje konstrukcijske dolžine kitajskega standarda kot nemškega standarda te opreme ni mogoče namestiti v cevovodni sistem. To ni samo povzročilo veliko izgube časa in stroškov modifikacije za prodajalca, ampak je imelo tudi resne negativne posledice.

Zato je za to vrsto izdelka zelo pomemben prodajni rekord dobavitelja v namembni državi, ki neposredno odraža njegovo proizvodno zmogljivost in raven procesa. Ko prejmemo takšno povpraševanje, ne glede na to, ali ga je stranka vprašala ali ne, če lahko proaktivno predstavimo naše prodajne evidence, bo to koristno za stranko, poleg tega pa lahko neposredno povečamo obseg prodaje. Vtis v glavah tujih kupcev.

In za oblačila, pohištvo, modno industrijo itd. Pri tej vrsti izdelka je prodajna evidenca dobavitelja v namembni državi prodajalca neposredno povezana s tržnim potencialom podkategorije izdelkov in konkurenčnim pritiskom iste panoge. Vsak kupec trendovskih novih izdelkov upa, da bo »z eno potezo prevzel vodstvo in ga pojedel po vsem svetu«.

Leta 2007 je znana veriga trgovin z opremo za dom na Tajskem kupila na Kitajskem na novo oblikovan jedilni stol iz PE, s hitrostjo 3000 kosov na mesec. Cena CIF je približno 12 ameriških dolarjev, medtem ko lokalna prodajna cena presega 135 ameriških dolarjev, kar je več kot 10-krat več. Tri mesece kasneje so na trg prišli podobni imitacije, cena pa je padla s prvotnih 135 dolarjev na približno 60 dolarjev. Čez dva meseca se ta jedilni stol ne bo več prodajal, temveč bo predelan v druge nove izdelke. Za modno industrijo je namreč dobičkonosna marža novih izdelkov veliko višja kot pri običajnih izdelkih.

Za tovrstne izdelke lahko zaradi njihove priljubljenosti in ekskluzivnosti z novimi izdelki vzbudimo zanimanje tujih kupcev in ciljni trg obvladujemo prek ekskluzivnega zastopstva. Dokler ga znamo dobro razumeti, lahko povečamo dobičkonosno maržo od prodaje. Postopoma lahko vzpostavite tudi lastno mrežo za trženje in odnose v tujini.

5. Celovit sistem certificiranja

Kupci iz tujine najbolj upajo na sodelovanje s podjetji, ki so prestala mednarodne sisteme certificiranja, kot so ISO, SGS, DNV itd. Evropski kupci na primer zahtevajo, da večina uvoženih izdelkov pridobi certifikat CE, nekatere države pa zahtevajo tudi nekatere strokovne certifikate, odvisno od vrste izdelka itd., kot so: britanski certifikat za registracijo požarne zaščite BS, nemški certifikat GS po nemškem standardu itd. Za ameriške kupce sta certifikata kakovosti in sistema upravljanja ISO pomembnejša. Poleg tega so na ameriškem trgu industrijska združenja relativno verodostojna in avtoritativna. Nekatera ustrezna certifikata industrijskih združenj so tudi referenca za kupce pri izbiri dobaviteljev. Na primer: certifikat Ameriškega inštituta za nafto API (American Petrol Institute), certifikat Ameriškega združenja za vodno industrijo AWWA itd. V nekaterih manj razvitih območjih, kot so jugovzhodna Azija, nekatere države na Bližnjem vzhodu in nekatera območja v Afriki, so običajni standardi certificiranja ISO. Hkrati so sprejemljivi tudi nekateri kitajski standardi certificiranja, kot so: CQC, CCIC, CCC itd.

Poleg tega v okviru sistema certificiranja obstajajo tudi strokovne zahteve za mehanizem certificiranja kvalifikacij podjetij in pregledov kakovosti. Za tuje kupce je mehanizem certificiranja s strani tretjih oseb pošten, neodvisen in pogosto uporabljen mehanizem pregledov. Običajno obstajajo naslednje metode: pooblastilo tretje osebe, da deluje kot QC (agent za nadzor kakovosti) za pregled kakovosti izdelkov, proizvodne tehnologije, kvalifikacij podjetja itd.;

Pooblastite neodvisnega strokovnjaka z verodostojnostjo za pregled podjetja. Običajno strokovnjak bolje razume kvalifikacije, izdelke, proizvodne zmogljivosti itd. podjetja ter njegove prednosti in slabosti; vendar je to metodo na Kitajskem relativno težko izvajati. Zaradi edinstvenih navad Kitajcev kupci pogosto ne morejo dobiti poštenih odgovorov, ko jih vprašajo o izdelkih in pogojih delovanja njihovih strokovnjakov; certificiranje izvajajo neodvisne mednarodne certifikacijske organizacije, kot so: SGS, BV itd.

Bogate izkušnje v zunanji trgovini in strokovni talentiTuji kupci potrebujejo partnerje z izkušnjami v zunanji trgovini in zrelimi operativnimi ekipami. Potrebujejo ne le strokovno znanje o zunanji trgovini, temveč tudi poznavanje ustreznih operativnih izkušenj v izvoznem procesu, pa tudi pripravo standardiziranih poslovnih dokumentov in učinkovite večjezične komunikacijske sposobnosti itd. To lahko zagotovi, da so izdelki v celoti predstavljeni, razumljeni, sprejeti in prodani na čezmorskih trgih. Za podjetja v 21. stoletju so izdelki viri, sredstva so viri, najpomembnejši vir pa je talent.

Leta 2004 sta bili v mestu Dongying v provinci Shandong ustanovljeni dve tovarni, ki proizvajata precizna obdelovalna orodja. Ena ima registrirani kapital 20 milijonov, druga pa le 8 milijonov. Če bo rezultat odvisen od moči, se bo tovarna z večjimi naložbami zelo hitro razvila in naj bi celo postala vodilna v panogi v regiji. Toda realnost se pogosto razlikuje od pričakovanj. Ko sem bil leta 2007 ponovno povabljen na obisk teh dveh podjetij, sem ugotovil, da je več kot 60 % proizvodne zmogljivosti tega večjega podjetja namenjeno predelavi za relativno manjše podjetje. Po razumevanju sem ugotovil, da je imelo to majhno podjetje zelo elitno ekipo za zunanjo trgovino, tako da je število prejetih naročil daleč preseglo proizvodno zmogljivost lastne tovarne. Predstavljajte si, morda se bo ta večja tovarna v 5 letih ali celo prej združila ali celo priključila. Potem je največji vzrok v talentu. Kot pravi pregovor, če lahko ena oseba zgradi državo, lahko ena oseba zgradi tudi tovarno.

Za poslovanje v 21. stoletju se nenehno poudarja pomen talentov, ki postajajo vse bolj osrednja konkurenčna prednost podjetij. Kot naši zunanjetrgovinski prodajalci moramo imeti občutek odgovornosti pri pogajanjih s strankami in komunikaciji prek e-pošte. Vsako e-poštno sporočilo, ki ga pošljete, in vsak stavek, ki ga izrečete, namreč ne predstavlja le vas samih, temveč tudi podjetje, ki stoji za vami. Kupci v tujini skozi komunikacijo z našimi prodajalci razumejo moč podjetja, se odločijo, ali naj nadaljujejo s poglobljeno komunikacijo, in oblikujejo končne nakupne namene. Zato bi moral vsak naš zunanjetrgovinski prodajalec redno razmišljati o svoji poslovni ravni, zalogah znanja in razumevanju politik, da bi ugotovil, ali izpolnjuje potrebe razvoja podjetja, da bi se bolje obogatil in izboljšal.

Nasprotno, ali imate kot poslovni vodja in upravljavec dovolj izkušenj, znanja in vodstvene umetnosti, da izberete in vzdržujete odlično in stabilno ekipo ter da znate navdihniti potencial in navdušenje vsakega člana ekipe, da bi sprostili največje zmogljivosti? To je tema, o kateri moramo nujno razmisliti v jedrskih raziskavah.

7. Iskren poslovni slogIntegriteta in zaupanja vredna sta moralna standarda za ravnanje z ljudmi. Integriteta je srce in duša poslovanja. Brez integritete ni resnično uspešnega poslovanja. Obstaja star kitajski rek, ki pravi: Na začetku je človeška narava sama po sebi dobra. Vendar pa nam primanjkuje zavedanja o integriteti v medosebni komunikaciji, zlasti v poslovnem procesu. Ko se Kitajci prvič pogajajo, pogosto najprej pomislijo, ali druga stranka vara in ali se za vsako besedo skrivajo pasti. Običajno boste po več dolgih interakcijah prišli do zaključka, da ta oseba ni tako slaba, kot ste si sprva predstavljali. Zahodna kultura je ravno nasprotna. Zahodno razmišljanje verjame, da se vsak rodi z grehom, zato se mora pogosto odkupiti za svoje grehe in se pokesati. Toda prvo prepričanje, ki ga imajo Zahodnjaki pri interakciji z neznanci, je zaupanje. Verjel vam bo ne glede na to, kaj rečete, vendar mu ne dovolite, da bi ugotovil, da ste mu lagali.

Mnoga naša podjetja zaradi takojšnjega majhnega dobička podcenjujejo tisto, kar govorijo o kakovosti in drugih vidikih, ter dajejo nerealne obljube. Nekateri poslovni operaterji celo verjamejo, da se po prejemu pologa od stranke iz sužnja spremenijo v boga. Mnogi tuji kupci poročajo, da nekatera kitajska podjetja, dokler prejmejo polog, nikoli ne bodo vzela denarja iz svojih žepov, četudi ne morejo izpolniti prvotno obljubljenega. To je močno škodovalo zaupanju strank in izjemno vplivalo na mednarodni ugled kitajskih izdelkov in kitajskih proizvodnih podjetij.

Za tuje kupce je značilno, da lahko kupci skupaj raziskujejo in izboljšujejo, saj lahko kupci skupaj razpravljajo o pomanjkljivostih v oblikovanju. Vendar pa prevare ni mogoče tolerirati. Ko se ugotovi, da je bil kupec prevaran na enem mestu, to pomeni, da lahko pride do prevare tudi drugje. Torej zagotovo ne bo nobene naslednje priložnosti. Zato ne poskušajmo prevarati svojih strank, četudi gre za majhen kraj.

Skratka, da bi bili naši kitajski podjetji vedno boljši pri promociji v tujini, bi morali pogosto razmišljati o svojih pomanjkljivostih in področjih za izboljšave v komunikacijskih in trženjskih procesih s kupci. Le s poznavanjem sebe in sovražnika lahko zmagate v vsaki bitki!