Kako ljudi koji se bave međunarodnom nabavkom biraju dobavljače?

Izvozne kompanije Obično se susreću s mnogo problema, bilo da se bave e-trgovinom ili drugim promocijama u inostranstvu. Poslao sam mnogo e-mailova, ali nisam dobio nikakav odgovor; osjećao sam da sam dobro komunicirao s kupcima, ali na kraju nije bilo ništa; primio sam mnogo kvalitetnih upita, ali na kraju nije bilo dogovora... Mnogi prijatelji smatraju da nisu dobri u komunikaciji. To je urađeno savršeno, ali zašto se gore navedeni problemi i dalje javljaju?

Ostavimo za sada po strani marketinške i promotivne tehnike i umjesto toga analizirajmo i razgovarajmo o faktorima za odabir dobavljača iz perspektive stranih kupaca. Koji su razlozi zbog kojih niste uspjeli pronaći svoje kupce?

1. Cijena nije jedini kriterij

Za mnoge prodavače u vanjskoj trgovini, "jedna ponuda dominira svijetom" može biti najjednostavniji i najlakši način rada. Međutim, kada se pojave povratne informacije i zabrinutosti kupaca, najčešća metoda je aktivno smanjenje cijene ili traženje od druge strane da predloži ciljnu cijenu. Ako je ne prihvate, neće moći nastaviti. Međutim, u stvari, u međunarodnoj trgovini, kupci iz različitih regija imaju vrlo različite standarde procjene cijena, a cijena nije jedini odlučujući faktor.

Zapadnoevropski i američki kupci

Kvalitet je uvijek na prvom mjestu

Kupci u Zapadnoj Evropi i Sjedinjenim Američkim Državama zahtijevaju od dobavljača da imaju dobre standarde certifikacije, sisteme upravljanja, proizvodne procese, mehanizme inspekcije itd.

Zbog kulture dugih ugovora u Evropi i strogog pravnog sistema, proizvodi lošeg kvaliteta ne mogu biti prihvaćeni od strane tržišta. Čim se pojavi problem, proizvod će biti bezuvjetno povučen i bit će isplaćena visoka odšteta. Stoga je kvalitet srž i duša evropskog i američkog tržišta.

Kada pregovaramo s evropskim i američkim kupcima, ne fokusirajmo se samo na cijenu. Jer za evropske i američke kupce visoke cijene nisu problem, ali im se mora objasniti zašto su cijene visoke. Potrebno je istaknuti visoku dodanu vrijednost proizvoda, prednosti kvalitete i prednosti usluge, kako bi se istaknule prodajne prednosti. Ovo je mnogo efikasnije i uvjerljivije od jednostavnog preuzimanja inicijative za smanjenje cijena.

Oni obraćaju više pažnje na to da li se proizvod može isporučiti na vrijeme, da li postoje problemi s kvalitetom, stopa oštećenja proizvoda tokom transporta, kakva je vrsta postprodajne podrške pružena i da li postoje pritužbe kupaca itd.

Druga na listi je tačna dostava

Za zapadnoevropsko i američko tržište, njihov poslovni model je model "lančanog poslovanja". Na primjer, Carrefour, Wal-Mart i IKEA oko nas, kao i McDonald's i KFC u ugostiteljstvu, svi posluju po ovom modelu. Zatim, njihov najveći zahtjev je tačno vrijeme isporuke. Samo tačno vrijeme isporuke može osigurati stabilnost i pouzdanost cijelog lanca snabdijevanja, tako da svaka karika može biti isporučena i operativna na vrijeme i tačno.

Na trećem mjestu je koncept usluge.

Razumjeti koncept usluga cijelog tržišta. Iako je ponuda visoka, ovaj koncept može pružiti bolje i potpunije usluge za buduću saradnju, a ova potencijalna vrijednost je daleko veća od razlike u jediničnoj cijeni.

Kupci iz Rusije, Ukrajine i drugih bivših sovjetskih zemalja, kao i Istočne Evrope

Cijena je veoma važnaIako je početkom 1990-ih politički sistem u ovoj regiji prošao kroz niz promjena, ekonomski model regije i navike tržišnog poslovanja i dalje zadržavaju takozvani „intenzivni ekonomski model“ centralizovane nabavke velikih razmjera, centralizovane proizvodnje i centralizovane distribucije u posljednjih nekoliko decenija.

Stoga, kada učestvujemo na izložbama u Rusiji, Ukrajini i Istočnoj Evropi, obično nailazimo na zanimljiv fenomen. Ni izlagači ni kupci obično ne govore dobro engleski. Većina njih nije baš oduševljena kupovinom direktno od mjesta proizvodnje, već ih više zanimaju najbliži dobavljači u njihovoj blizini. Stoga je obim narudžbi kupljenih iz ove regije obično relativno velik, ali istovremeno su i zahtjevi za cijenama vrlo visoki.

Budući da je količina narudžbe velika, male promjene u jediničnoj cijeni uzrokovat će značajne promjene u ukupnim troškovima. Stoga će kupci stalno pokušavati sniziti cijene dobavljača i na kraju sarađivati ​​s dobavljačem koji ima najnižu cijenu. Što se tiče kvalitete, ne postoje tako strogi zahtjevi.

Tržišta u nekim zemljama jugoistočne Azije i Bliskog istoka

Zbog svog malog ekonomskog obima, s jedne strane, ima značajne zahtjeve u pogledu cijena, ali istovremeno postoje mnogi drugi neizvjesni faktori. U projektnim tenderima, građevinarstvu i komercijalnim nabavkama, međuljudski odnosi, provizije i faktori ispod radne površine često određuju da li je transakcija uspješna ili ne. Uspješno liderstvo. Za kupce u ovim područjima, neki savjeti mogu se koristiti u marketinškom procesu.

Na primjer: nakon što naši vanjskotrgovinski agenti daju ponude kupcima, često koriste neke alate za instant chat (kao što su MSN, Yahoo, Skype, itd.) za komunikaciju s daljnjim kupcima. Tokom procesa komunikacije, mogu prenijeti dodatni sadržaj kupcima, kao što je: „Naša ponuda uključuje proviziju od 2-3%, a ponekad iznos ove provizije iznosi 3-5 mjesečnih ili čak i više od plate druge strane. Kada je narudžba završena, isplaćujemo im obećanu proviziju. Ako narudžba nije završena, nema potrebe da plaćamo ni peni iz vlastitog džepa drugoj strani.“

To je ekvivalentno postavljanju jednog od naših među naše pregovaračke protivnike, a da pritom ne potrošimo nikakav novac kako bismo prikupili informacije i poboljšali efikasnu komunikaciju kako bismo olakšali postizanje konačnog trgovinskog sporazuma.

Stoga, kao prodavač, nije dovoljno samo razgovarati o cijeni s kupcem. Trebali biste ojačati komunikaciju s kupcem, koristiti jezik koji druga strana može razumjeti, postavljati otvorenija pitanja, analizirati različitosti među kupcima i usmjeriti se na kupca. Kupci iz različitih regija i različitih priroda usvajaju različite strategije, tako da mogu dominirati međunarodnom trgovinom. Samo dobrim razmišljanjem i analizom kupaca možemo biti ciljani i ostati nepobjedivi.

2. Stabilnost i pouzdanost lanca snabdijevanja

Kao kupac iz inostranstva, najviše se nadate poslovanju s proizvođačima ili trgovcima koji imaju vlastite tvornice i što je više moguće smanjenju posredničkih veza kako biste dobili najbolju cijenu i najbolju uslugu. Ovo je neophodan korak u pregledu kako bi kupci odabrali svog konačnog partnera.

Mnogo puta, kada prodavci u vanjskoj trgovini komuniciraju sa stranim kupcima, druga strana će pitati da li smo fabrika ili trgovac. Jedinstvena prednost fabrike je što ima superiorne tehničke resurse, može pravovremeno vršiti tehnička poboljšanja i nadogradnje prema potrebama kupaca, te može bolje kontrolisati proizvodni ciklus, kontrolisati troškove itd.

Ali za trgovce postoje i jedinstvene prednosti koje proizvođači nemaju. Trgovci su obično profesionalniji u poznavanju vanjske trgovine i kontroli rizika u vanjskoj trgovini. Tokom procesa izvoza, gotovo 80% narudžbi imat će probleme jedne ili druge vrste, bilo subjektivne ili objektivne. Često vanjske trgovinske kompanije mogu uvijek pružiti najpravovremenija i najprofesionalnija rješenja. Osim toga, kada je narudžba u režimu jedan-na-više, lakše je kontrolirati cijelu situaciju i proces saradnjom sa vanjskotrgovinskom kompanijom. Kako koordinirati proizvodni ciklus, vrijeme isporuke, vrijeme pakiranja itd. je problem koji strani kupci ne mogu izbjeći. Krajnje rješenje je, dakle, trgovanje s trgovcem. Cijeli proces trgovine završava se obrascem za verifikaciju i setom izvoznih dokumenata. Trgovci će biti odgovorni za sve potrebne veze kao što su plaćanje, koordinacija i izvozni aranžmani za sve fabrike. Konačna cijena je samo agencijska provizija od 2% koja se plaća dobavljaču.

Dakle, kao kupac iz inostranstva, bez obzira da li da izabere proizvođača ili trgovca, najvažniji faktor je osigurati stabilnost i pouzdanost tokom cijelog procesa trgovine.

3. Mogućnosti izvoza velikih razmjeraZa strane kupce se nada da partneri imaju potencijal da obezbijede proizvode velikih razmjera. Obim izvoza i prodaja proizvođača objektivno ilustruju vrijednost njegovih proizvoda, koliko je široka njegova baza potrošača i koliko duboko može biti potencijalno tržište. Mnogi kupci su navikli na kompanije sa određenim izvoznim mogućnostima i vjeruju im.

Trenutna međunarodna trgovina postoji u obliku dugoročne trgovine naspram dugoročne. To jest, nemoguće je da strani kupac ima samo jednog dobavljača koji će za njega proizvoditi, a slično tome, nemoguće je da dobavljač ima samo jednog kupca, jer će u suprotnom postojati visoki poslovni rizici. Čim se pojavi bilo kakav problem s partnerima, to će dovesti do subverzivne krize. Stoga kupci vrlo dobro znaju da dobavljači ne mogu proizvoditi samo za jednog od njih. Ako je obim proizvodnje dobavljača mali, neće moći zadovoljiti potražnju narudžbe. Kada se požuri da se ispune narudžbe drugih kupaca, vrijeme isporuke će biti odgođeno. Ovo je neprihvatljivo za većinu kupaca, što se vraća na prethodnu temu i ne može održati stabilnost i pouzdanost lanca snabdijevanja.

S druge strane, kada proizvod nije prodan ciljnom tržištu, niko ne može predvidjeti šta će se dogoditi. Ako je obim prodaje vrlo dobar, vrlo je vjerovatno da će broj sljedećih narudžbi biti nekoliko puta veći od prethodnih narudžbi. Ako je obim proizvodnje dobavljača ograničen, neće moći zadovoljiti potražnju na tržištu. Posebno trenutne proizvodne i procesne mogućnosti kineskih dobavljača, objektivno govoreći, i dalje zaostaju za međunarodnim standardima. Dvije fabrike, ili čak dva proizvodna tima u istoj fabrici, mogu proizvoditi vrlo različite proizvode koristeći isti crtež. Konačna analiza je da su stepen standardizacije i tačnost opreme i dalje relativno zaostali, a ljudski faktori i dalje čine veliki udio u proizvodnom procesu. Stoga, u takvim okolnostima, strani kupci i dalje imaju tendenciju da biraju kompaniju sa velikim proizvodnim kapacitetima kao svog stabilnog dobavljača. Mnoga mala i srednja preduzeća mogu steći povjerenje stranih kupaca umjerenim preuveličavanjem obima i mogućnosti proizvodnje, ali pazite da ne pretjerate.

4. Tržišta na koja su dobavljači ušli

Za strane kupce, pored osnovnih faktora kao što su cijena i vrijeme isporuke, ključno je razumjeti tržišta na koja su dobavljači ušli i njihove prodajne rezultate na relevantnim ciljnim tržištima.

Bilo da se radi o opštoj trgovini ili OEM (Original Equipment Manufacturer) uslugama, kada proizvod uđe na ciljno tržište, potreban je proces prihvatanja i prilagođavanja od strane tržišta. Stoga, posjedovanje evidencije o prodaji na ciljnom tržištu postaje najefikasniji nematerijalni certifikat za dobavljače. Omogućava kupcima da u najkraćem mogućem roku steknu konceptualno razumijevanje kvaliteta proizvoda dobavljača, nivoa proizvodnog procesa, primjenjivih standarda, zaštitnih znakova i pristupa brendu, te drugih informacija. Općenito, strani kupci imaju veću vjerovatnoću da će vjerovati iskustvu kupovine svojih kolega.

Za različite industrije i vrste proizvoda, strani kupci imaju različite zabrinutosti u vezi s prodajnim evidencijama dobavljača. U industrijama kao što su mašinerija, teška industrija, infrastrukturni sistemi itd., zbog velikih razlika u primjenjivim standardima industrija u različitim zemljama, na primjer, standardi koji se koriste u našoj zemlji su GB (Nacionalni standard) ili JB (Standardi Ministarstva mašina). Sav dizajn i proizvodnja industrijskih proizvoda, svi su implementirani u skladu s tim standardima i imaju odgovarajuće GB kodove, kao što su: GB 4573-H. Druge razvijene zemlje također imaju svoje nacionalne standarde, kao što su ASTM (Sjedinjene Američke Države), BS (Ujedinjeno Kraljevstvo), DIN (Njemačka), JIS (Japan), GOST-R (Rusija) itd. U poređenju s nacionalnim standardima naše zemlje, neki od ovih standarda mogu biti konzistentni, ali većina ih se vrlo razlikuje. Stoga, prilikom proizvodnje za inostrane narudžbe, proizvodnja se mora provoditi u skladu s relevantnim standardima i procesima. Međutim, budući da mnoga mala preduzeća nemaju ovaj nivo opreme i proizvodnih kapaciteta, često usvajaju oportunističke metode.

Uzimajući sisteme za tretman vode i ulja kao primjer, postoje različiti standardi za ventile i pumpe koje se koriste u cjevovodima. Na primjer, cijeli sistem je u skladu s njemačkim standardom DIN3352, tako da svi pojedinačni uređaji moraju biti u skladu s tim standardima. Neka naša mala preduzeća nemaju takve kalupe i proizvodne mogućnosti i ne žele odustati od narudžbe, pa proizvode samo prirubnice svih spojnih dijelova prema ovom standardu, dok je cjelina i dalje GB standard. To kupcima donosi velike poteškoće. Iako se čini da se standardi prirubnica mogu spojiti, u stvari, budući da je strukturna dužina kineskog standarda veća od njemačkog standarda, ova oprema se ne može postaviti u sistem cjevovodne mreže. Ne samo da je to gubilo mnogo vremena i troškova modifikacije za prodavca, već je imalo i ozbiljne negativne posljedice.

Stoga je za ovu vrstu proizvoda veoma važan prodajni rekord dobavljača u zemlji odredišta, koji direktno odražava njegov proizvodni kapacitet i nivo procesa. Kada primimo takav upit, bez obzira da li je kupac pitao ili ne, ako možemo proaktivno predstaviti naše prodajne zapise, to će biti korisno kupcu, a mi možemo direktno povećati obim prodaje. Utisak u mislima kupaca u inostranstvu.

A za odjeću, namještaj, modnu industriju itd. Za ovu vrstu proizvoda, prodajni rekord dobavljača u zemlji odredišta prodavca direktno je povezan s tržišnim potencijalom podkategorije proizvoda i konkurentskim pritiskom iz iste industrije. Svaki kupac trendovskih novih proizvoda nada se da će "jednim potezom preuzeti vodstvo i osvojiti cijeli svijet".

Godine 2007. poznati lanac prodavnica namještaja za dom u Tajlandu kupio je novodizajniranu PE trpezarijsku stolicu iz Kine, po stopi od 3.000 komada mjesečno. Cijena CIF je oko 12 američkih dolara, dok lokalna prodajna cijena prelazi 135 američkih dolara, što je više od 10 puta više. Tri mjeseca kasnije, slične imitacije su se pojavile na tržištu, a cijena je pala sa prvobitnih 135 dolara na oko 60 dolara. Za dva mjeseca, ova trpezarijska stolica se više neće prodavati, već će se pretvoriti u druge nove proizvode. Jer za modnu industriju, profitna marža novih proizvoda je mnogo veća od one kod običnih proizvoda.

Za ovu vrstu proizvoda, zbog njene popularnosti i ekskluzivnosti, možemo pobuditi interes stranih kupaca kroz nove proizvode i upravljati ciljnim tržištem putem ekskluzivnog zastupanja. Sve dok smo dobri u razumijevanju tržišta, možemo povećati profitnu maržu prodaje. Također možete postepeno uspostaviti vlastitu mrežu marketinga i odnosa u inostranstvu.

5. Kompletan sistem certifikacije

Kupci iz inostranstva najviše se nadaju saradnji s kompanijama koje su prošle međunarodne sisteme certifikacije, kao što su ISO, SGS, DNV itd. Na primjer, evropski kupci zahtijevaju da većina uvezenih proizvoda mora dobiti CE certifikat, a neke zemlje također zahtijevaju neke profesionalne certifikate ovisno o vrsti proizvoda itd. Kao što su: britanski BS certifikat za registraciju zaštite od požara, njemački GS certifikat njemačkog standarda itd. Za američke kupce, ISO certifikati kvaliteta i sistema upravljanja su važniji. Osim toga, na američkom tržištu, industrijska udruženja su relativno kredibilna i autoritativna. Zatim, neki relevantni certifikati industrijskih udruženja također su referenca za kupce pri odabiru dobavljača. Kao što su: API (American Petrol Institute) certifikat Američkog instituta za naftu, AWWA certifikat Američkog udruženja industrije vode itd. U nekim manje razvijenim područjima, kao što su jugoistočna Azija, neke zemlje na Bliskom istoku i neka područja u Africi, uobičajeni standardi certifikacije su ISO. Istovremeno, prihvatljivi su i neki kineski standardi certifikacije, kao što su: CQC, CCIC, CCC itd.

Pored toga, u okviru sistema certifikacije, postoje i profesionalni zahtjevi za mehanizam certifikacije korporativnih kvalifikacija i inspekcije kvaliteta. Za strane kupce, mehanizam certifikacije treće strane je pravedan, nezavisan i često korišten mehanizam inspekcije. Obično postoje sljedeće metode: ovlašćivanje treće strane da služi kao QC (agent za kontrolu kvaliteta) za inspekciju kvaliteta proizvoda, tehnologije proizvodnje, kvalifikacija kompanije itd.;

Ovlastite nezavisnu kolegijalnu osobu sa kredibilitetom da izvrši inspekciju preduzeća. Kolegu obično bolje razumije kvalifikacije, proizvode, proizvodne kapacitete itd. preduzeća, kao i njegove prednosti i nedostatke; međutim, ovu metodu je relativno teško primijeniti u Kini. Zbog jedinstvenih navika kineskog naroda, kada ih kupci pitaju o proizvodima i uslovima rada njihovih kolega, često ne mogu dobiti poštene odgovore; certifikaciju provode nezavisne međunarodne organizacije za certifikaciju, kao što su: SGS, BV itd.

Bogato iskustvo u vanjskoj trgovini i profesionalni talenti. Kupcima u inostranstvu potrebni su partneri sa iskustvom u vanjskoj trgovini i zrelim operativnim timovima. Ono što im je potrebno nije samo profesionalno znanje o vanjskoj trgovini, već i poznavanje odgovarajućeg operativnog iskustva u procesu izvoza, kao i priprema standardizovanih poslovnih dokumenata i efikasne višejezične komunikacijske vještine itd. Ovo može osigurati da se proizvodi u potpunosti uvedu, razumiju, prihvate i prodaju na stranim tržištima. Za preduzeća u 21. vijeku, proizvodi su resursi, sredstva su resursi, ali najvažniji resurs je talenat.

U 2004. godini, u gradu Dongying, u provinciji Shandong, osnovane su dvije fabrike koje proizvode precizne alate za obradu. Jedna od njih ima registrovani kapital od 20 miliona, a druga samo 8 miliona. Ako ishod bude određen snagom, onda će se fabrika sa većim ulaganjima vrlo brzo razvijati i čak se očekuje da postane lider u industriji u regiji. Ali stvarnost se često razlikuje od očekivanja. U 2007. godini, kada sam ponovo pozvan da posjetim ove dvije kompanije, otkrio sam da se više od 60% proizvodnih kapaciteta ove veće kompanije prerađuje za relativno manju kompaniju. Nakon što sam to shvatio, razlog je bio taj što je ova mala kompanija imala vrlo elitni tim za prodaju u vanjskoj trgovini, tako da je broj narudžbi koje je primila daleko premašivao proizvodni kapacitet vlastite fabrike. Zamislite samo, možda za 5 godina, ili čak i kraće, ova veća fabrika može biti spojena ili čak pripojena. Tada najveći uzrok leži u talentu. Kao što se kaže, ako jedna osoba može izgraditi državu, jedna osoba može izgraditi i fabriku.

Za poslovne operacije u 21. vijeku, važnost talenata se stalno ističe i sve više postaje ključna konkurentnost preduzeća. Kao naši prodavci u vanjskoj trgovini, moramo imati osjećaj odgovornosti prilikom pregovaranja s kupcima i komunikacije putem e-pošte. Jer svaka e-pošta koju pošaljete i svaka rečenica koju izgovorite predstavlja ne samo vas, već i kompaniju koja stoji iza vas. Kupci u inostranstvu razumiju snagu kompanije kroz komunikaciju s našim prodavcima, odlučuju da li je potrebna daljnja detaljna komunikacija i formulišu konačne namjere kupovine. Stoga, svaki naš prodavač u vanjskoj trgovini treba redovno da razmišlja o svom poslovnom nivou, rezervama znanja i razumijevanju politika kako bi vidio da li ispunjava potrebe razvoja preduzeća u cilju boljeg obogaćivanja i unapređenja sebe.

Naprotiv, kao poslovni menadžer i operater, imate li dovoljno iskustva, znanja i menadžerske vještine da odaberete i održite odličan i stabilan tim i budete u stanju inspirirati potencijal i entuzijazam svakog člana tima kako bi se oslobodili najveći kapaciteti, ovo je tema o kojoj hitno moramo razmisliti u nuklearnim istraživanjima.

7. Iskren poslovni stilIntegritet i pouzdanost predstavljaju moralne standarde za postupanje s ljudima. Integritet je srce i duša poslovanja. Bez integriteta ne može biti istinski uspješnog poslovanja. Postoji stara kineska izreka koja kaže: U početku je ljudska priroda inherentno dobra. Međutim, naša svijest o integritetu u međuljudskoj komunikaciji nedostaje, posebno u poslovnom procesu. Kada Kinezi prvi put pregovaraju, često prvo razmišljaju o tome da li druga strana vara i da li iza svake riječi postoje zamke. Obično nakon nekoliko dugih interakcija, doći ćete do zaključka da ta osoba nije tako loša kao što ste isprva zamišljali. Zapadna kultura je upravo suprotna. Zapadnjačko razmišljanje vjeruje da se svi rađaju s grijehom, pa se često moraju iskupiti za svoje grijehe i pokajati. Ali prvo vjerovanje koje zapadnjaci imaju kada komuniciraju sa strancima je povjerenje. On će vam vjerovati bez obzira na to šta kažete, ali nemojte dozvoliti da sazna da ste mu lagali.

Mnoge naše kompanije, zarad ostvarivanja malog profita, umanjuju ono što kažu o kvalitetu i drugim aspektima, te daju nerealna obećanja. Neki poslovni operateri čak vjeruju da se, kada prime depozit od kupca, transformišu iz roba u boga. Mnogi strani kupci su izjavili da sve dok neke kineske kompanije prime depozit, nikada neće uzeti novac iz svojih džepova, čak i ako ne mogu ispuniti ono što su prvobitno obećale. Ovo je uveliko narušilo povjerenje kupaca, a također je izuzetno uticalo na međunarodni ugled kineskih proizvoda i kineskih proizvodnih kompanija.

Za strane kupce, oni mogu podnijeti nedostatke u kvaliteti jer mogu zajednički istraživati ​​i poboljšavati; također mogu podnijeti nedostatke u dizajnu jer se o njima može zajedno razgovarati. Međutim, obmana se ne može tolerirati. Kada se utvrdi da je prevaren na jednom mjestu, to znači da može biti obmane i na drugim mjestima. Dakle, definitivno neće biti sljedeće prilike. Zato nemojmo pokušavati prevariti svoje kupce, čak i ako je u pitanju malo mjesto.

Sve u svemu, kako bismo sve bolje i bolje postigli promociju naših kineskih kompanija u inostranstvu, trebali bismo često razmišljati o našim nedostacima i područjima za poboljšanje u komunikacijskim i marketinškim procesima s kupcima. Samo poznavanjem sebe i neprijatelja možete dobiti svaku bitku!