Nola eraiki zama-kalteen froga-kate erasoezin bat: dokumentazio osoa, ordainagiritik erreklamaziora arte

Zergatik den ezinezkoa ebidentzia-kate sendo bat

• Garraiolariek ukatu egin dituzte erreklamazioak, "froga nahikorik ez" argudiatuz.
• Aseguru-hornitzaileek ordainketak atzeratzen edo ukatzen dituzte.
• Gatazkak hilabetez luzatzen dira.
• Saihestu daitezkeen finantza-galerak xurgatzen dituzu.

1. Zein egoeratan zegoen karga kargatuta dagoenean?
2. Zer izan zen bidalketa kontratua eta estaldura?
3. Zein egoeratan zegoen karga deskargatu/jasotzean?
4. Zer da kalteen hedadura eta kausa?

Zure Froga Ukaezinaren Katea Osatzen Duten Oinarrizko Dokumentuak

1. Jasotze garbia / Kalterik gabeko zama-agiria (B/L)

• Eskatu hornitzaileei eta bidaltzaileei agiri bat igortzea zamatze-gutuna garbi eta ez-kalifikatua ondasunak “itxuraz egoera eta ordena onean” jaso zirela adieraziz.
• Saihestu “daukala esan da”, “ontziratzearen egoera ezezaguna da” edo “bidaltzaileak bakarrik ikuskatua” bezalako oharrak.
• Honako hauek sartu: edukiontzi zenbakia, zigilu zenbakia, pisu gordina, piezen kopurua, bidaltzailearen xehetasunak, hartzailearen xehetasunak, bidalketa baldintzak.

2. POD (Entrega-frogagiria) sinadura-arau argiekin

• Kutxa irekiaren ikuskapena agindu sinatu aurretik entregatzeko. Ez sinatu inoiz “jaso bezala” edo “aztertu gabe”.
• Kaltea ikusten bada:
  • Kalteen oharra zuzenean POD-ean. (adibidez, «kartoiak xehatuta, 3 unitate hondatuta», «zigilua hautsita», «ur orbanak»).
  • Gidariaren/garraiolariaren ordezkaria izan sinatu eta datatu notazioa.
• Digitalki sinatzen baduzu: gehitu iruzkinak oharren eremuan eta gorde pantaila-argazkia berehala.

3. Tokiko froga bisualak: argazkiak eta bideoak

1. Jatorrizko ontziak, etiketak, barra-kodeak, FBA etiketak.
2. Edukiontziaren zigiluaren egoera (osorik/hautsia).
3. Kanpoko kartoiaren egoera (kolpeak, urradurak, uraren kalteak, zuloak).
4. Barneko ontziak, betegarria, babes-materialak.
5. Kalteak (marradurak, pitzadurak, kolpeak, deformazioak, hezetasuna) erakusten dituzten unitate indibidualak.
6. Zure eskaerarekin bat datozen lote-zenbakiak, serie-zenbakiak, SKUak.

• Ahal bada, erabili denbora-zigiluak eta GPSa.
• Atera plano zabalak + plano hurbilak.
• Ez aldatu, moztu edo editatu irudiak.
• Gorde fitxategiak hodeiko karpeta batean, bidalketaren IDa, data eta SKU zenbakia dituen etiketarekin.

4. Kalteen Txosten Ofiziala

• Bidalketaren IDa, edukiontziaren/zigiluaren zenbakia, entrega data.
• SKUak, kantitateak, unitateko balioa.
• Kalte mota: zapalketa, talka, ura, lapurreta, gaizki maneiatzea, etab.
• Kartoi bakoitzeko kalteen ehunekoa.
• Kalkulatutako finantza-galera.
• Ikuskatu duen pertsonaren eta garraiolariaren ordezkariaren sinadurak (baldin badaude).

5. Hirugarrenen ikuskapen txostena (balio handiko salgaientzat ezinbestekoa)

• Kalteen izaera eta hedadura.
• Kalteak gertatu diren ala ez bidean (ez ekoizpenean edo biltegiratzean).
• Ontziratzeko arauen betetzea.
  Txosten hau askotan bezala hartzen da froga erabakigarriak aseguratzaile eta garraiolarien eskutik.

6. Faktura komertziala eta ontziratze-zerrenda

• Eskaeran agertzen diren SKU, kantitate eta unitateko prezioekin bat etorri behar du.
• Kalte-ordainaren zenbateko zehatza kalkulatzeko erabiltzen da.

7. Bidalketa Kontratua eta Aseguru Ziurtagiria

• Sartu garraio-baldintzak (Incoterms®).
• Aseguru mota, estalduraren zenbatekoa, frankizia.
• Garraiolarien erantzukizun mugak.

8. Korrespondentzia Erregistroa

• Mezu elektronikoak, txat erregistroak, WhatsApp mezuak hornitzailearekin, bidaltzailearekin, garraiolariarekin, aseguratzailearekin.
• Telefono-deien oharrak (data, ordua, hitz egin den pertsona, puntu nagusiak).
  Horrek “berak esan zuen-hark esan zuen” eztabaidak ekiditen ditu.

Jarduera-prozedura estandarra (JPO): Onarpenetik erreklamaziora

1. urratsa: Ordainagiria – Sinatu aurretik ikuskatu

1. Egiaztatu ontziaren zigilua manipulatu ez den.
2. Kanpoko ontzia egiaztatu kalte nabarmenik dagoen ikusteko.
3. Ireki kartoiak egoera egiaztatzeko POD sinatu aurretik.
4. Kalteak argi eta garbi adierazi entrega-agirian.
5. Atera argazkiak/bideoak berehala.

2. urratsa: Dokumentua – Bildu frogak berehala

1. Gorde B/L, POD, argazkiak eta bideoak garbi.
2. Barneko kalteen txosten osoa.
3. Beharrezkoa bada, hirugarrenen ikuskapena eskatu.
4. Bildu faktura, ontziratze zerrenda, aseguru ziurtagiria.

3. urratsa: Jakinarazi – Interesdunei berehala ohartarazi

• Jakinarazi zure garraio-bazkideari beharrezko abisu-epearen barruan (askotan 3-7 egun).
• Kalteen aurretiazko abisua aurkeztu.
• Jarraipena erreklamazio-dokumentu formalekin.

4. urratsa: Aurkeztu – Erreklamazio-pakete osoa bidali

1. Kalteak, kantitatea, balioa eta erantzukizuna adierazten dituen erreklamazio-gutun formala.
2. Karga-gutuna garbia.
3. Kalteen oharpenarekin sinatutako PODa.
4. Argazki/bideo frogak.
5. Kalteen txostena.
6. Hirugarrenen ikuskapen-txostena (hala badagokio).
7. Faktura komertziala eta ontziratze-zerrenda.
8. Aseguru-ziurtagiria.

5. urratsa: Jarraipena – Zaintza-katea mantendu

• Erantzun azkar aseguru-etxeen/aseguratzaileen eskaerei.
• Gorde kaltetutako ondasunak erreklamazioa itxi arte.
• Ez bota ontziak edo frogak goizegi.

Zure erreklamazioa suntsitzen duten ohiko akatsek

• PODa ikuskatu gabe sinatzea.
• Kalteen jakinarazpena garraiolariaren epearen mugatik harago atzeratzea.
• Oharrak falta dira entrega-agirietan.
• Argazkiak/bideoak kalitate txarrekoak edo falta direnak.
• Jatorrizko ontzia baztertzea.
• Informazio ez-koherentea dokumentuetan zehar.
• Irudi editatuak edo iragazkiak erabiliz.

Nola laguntzen duen Brand Empowerer-ek zure kalte-erreklamazio prozesuan

• Bidalketa aurreko kalitate-kontrola eta ontzien egiaztapena.
• FBA DDP eta mundu osoko bidalketetarako B/L garbi eta betetzen dutenak jaulkitzea.
• Bidalketen jarraipena denbora errealean, irregulartasunak goiz identifikatzeko.
• Erreklamazio azkarragoak egiteko frogak biltzen gidatzen zaitugu.
• Konponbidea errazteko, garraiolari eta aseguratzaileekin zuzeneko laguntza.

Azken gogoetak

• Irabazi erreklamazio gehiago.
• Galerak murriztu.
• Kalte-ordaina bizkortu.
• Babestu zure markaren ospea eta irabazi-marjinak.